Garancija i reklamacija

Pravo na odustajanje

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora, bez navođenja razloga. Po isteku roka od 14 dana od dana zaključenja ugovora, proizvod se više ne može vratiti.

Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora o prodaji na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata prodavcu. Potrošač je dužan da vrati robu prodavcu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu za odustanak, odnosno od dana kada je dobio obaviještenje od prodavca da je prodavac primio obrazac o odustanku od zaključenog ugovora na daljinu, a po isteku roka, roba se ne može vratiti.  Troškove vraćanja uređaja i sredstava u slučaju odustanka snosi potrošač. Uređaj se vraća na adresu navedenu u obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu.

Vraćanje robe

Novac se kupcu vraća po prijemu uređaja i nakon što se utvrdi da je proizvod neoštećen, sa original ambalažom i ispravan. Prilikom vraćanja robe mora se priložiti račun-otpremnica koju je kupac dobio uz uređaj.

Po prijemu proizvoda, utvrdiće se da li je proizvod ispravan i neoštećen. Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrijednost robe koja nastane kao posljedica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Ukoliko se pri prijemu uređaja utvrdi da je uređaj oštećen, ovlašćeno lice TR „TEHBAZAR“ će utvrditi stepen oštećenja i srazmjeran procenat umanjenja povratka potrošaču isplaćene cijene.U slučaju kada je stepen oštećenja toliko veliki da se proizvod više ne može prodavati, potrošač gubi pravo na vraćanje isplaćene cijene i proizvod će mu biti vraćen na njegov trošak.

Vraćanje sredstava

Prodavac vraća sredstva kupcu na isti način kako ih je od kupca primio.

Prodavac je dužan da kupcu vrati iznos koji je kupac platio po osnovu ugovora, a najkasnije u roku od 1 (jednog) radnog dana od dana kada je prodavac primio uređaj nazad i potvrdio ispunjenost uslova za vraćanje robe definisanih u prethodno navedenom poglavlju.

Sve troškove transakcije snosi kupac.

Roba za koju se može izjaviti reklamacija 

Reklamacija se može izjaviti za svu robu kupljenu na daljinu. Roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama podliježe reklamaciji.  Reklamaciji zbog nedostataka ne podliježe roba koja se prodaje sa oznakom “roba sa nedostatkom” i kao takva je fizički odvojena od ostale robe. 

Mjesto i način izjavljivanja reklamacije i uslovi za reklamaciju 

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno u ovlaštenom servisu proizvođača, pisanim putem, telefonom, elektronskim putem.  Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da kao dokaz o kupovini dostavi na uvid račun i pravilno popunjen garantni list.

Evidencija o primljenim reklamacijama

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je 2 (dvije) godine od dana podnošenja reklamacija potrošača, a u skladu sa Zakonom. Evidencija se vodi elektronski.

Prodavac potrošaču saopštava broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija i elektronskim putem potvrđuje prijem reklamacije.  Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, naziv modela uređaja, kratak opis nesaobraznosti i podatke o zahtjevu iz reklamacije, datum izdavanja elektronske potvrde o prijemu reklamacije, ugovoreni primjereni rok za rješavanje na koji se saglasio potrošač, način i datum rješavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rješavanje reklamacije, saglasnost potrošača za produžavanje roka i napomene.  Operater zadužen za upis podataka u ovu evidenciju prethodno, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, obaveštava podnosioca o obradi tih podataka i pribavlja punovažan pristanak za obradu ovih podataka u svrhu reklamacije. Ukoliko potrošač ne pristaje na obradu podataka, posledica je nemogućnost prodavca da primi reklamaciju i riješi nesaobraznost, te se prodavac oslobađa odgovornosti za nesaobraznost uređaja.

Odgovor na reklamaciju

Prodavac u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovara potrošaču na izjavljenu reklamaciju.  Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtjevu potrošača i konkretan prijedlog i rok za rješavanje reklamacije. Rok za rješavanje reklamacije je 30 (trideset) dana od dana prijema reklamacije, osim ukoliko nije drugačije predviđeno garantnim listom uređaja. 

Lice ovlašteno za rješavanje reklamacije

Reklamaciju rešava ovlašteno lice Prodavca, a to je operater koji je ovlašten za prijem reklamacije.

Postupak reklamacije

Kada potrošač izjavi reklamaciju, ovlašteno lice prodavca, prvo utvrđuje da li potrošač ima validan račun i pravilno popunjen garantni list. Ovim postupkom se utvrđuje da li je prodavac prodao predmetni uređaj i da li je reklamacija izjavljena u roku. Ukoliko ovlašteno lice utvrdi da potrošač nema jedan od dva predviđena dokumenta, da isti nisu validni ili posumnja u validnost istih odmah obavještava potrošača da ne postoji potrošačevo pravo na reklamaciju. Prodavac zadržava sva dokumenta, ukoliko ih je potrošač priložio, radi dokazivanja svojih tvrdnji.

Za prvu grupu uređaja ovlašteno lice prodavca će obavjestiti potrošača da će nesaobraznost biti otklonjena zamjenom. Nakon pristanka potrošača izvršiće se zamjena, a ukoliko prodavac fizički nema zamjenski uređaj zakazaće datum zamjene u roku ne dužem od 30 dana. Za drugu grupu uređaja ovlašteno lice prodavca će uputiti potrošača da odnese uređaj u ovlašteni servis. Za treću grupu uređaja ovlašteno lice prodavca će uputiti potrošača da pošalje reklamaciju ovlaštenom servisu, koji će izaći na teren i izvršiti sve gore navedene korake koje po prirodi nije moglo da izvrši ovlašteno lice prodavca. Kada rješavanje reklamacije nije bilo moguće u roku iz objektivnih razloga, ovlašteno lice prodavca odnosno ovlašteni servis obavještava potrošača o razlogu i novom roku otklanjanja nesaobraznosti. 

Kada ovlašteno lice Prodavca utvrdi validnost gore navedenih dokumenata utvrđuje i da li je reklamacija izjavljena u roku. Ukoliko reklamacija nije izjavljena u roku, Potrošač gubi pravo na reklamaciju. Slijedeći korak u postupku je unošenje opisa kvara u evidenciju reklamacija od ovlaštenog lica Prodavca. U daljem postupku ovlašteno lice Prodavca, ukoliko je Potrošač donijeo reklamirani proizvod u ovlašteni servis, utvrđuje da li uređaj ima fizička oštećenja. Ukoliko utvrdi da postoji fizičko oštećenje, a da je ono prouzrokovalo prijavljenu nesaobraznost, ovlašteno lice Prodavca obavještava potrošača da fizičko oštećenje ne podliježe reklamaciji i savjetuje ga gdje može da izvrši popravku na svoj račun. Ukoliko je u svim prethodnim koracima utvrđena osnovanost reklamacije, dalji tok postupka se razlikuje u zavisnosti od vrste reklamiranog uređaja. Uređaji su podijeljeni u tri grupe:
1.Mali kućni aparati, tijela za grijanje i drugi slični uređaji;
2.Televizori, usisivači, mikrotalasne pećnice i drugi slični uređaji;
3. Bijela tehnika (frižideri, veš mašine, sudo mašine, šporeti, ugradna tehnika, klima uređaji i drugi slični uređaji).  

Postupanje u slučaju kada potrošač odbije prijedlog rješavanja reklamacije

Kada potrošač odbije prijedlog rješavanja reklamacije, ovlašteno lice Prodavca, će, u skladu sa zakonom i drugim propisom, opštim aktima, dobrom poslovnom praksom i načelom savjesnosti i poštenja, nastojati da sa potrošačem pronađe najbolji način rješavanja reklamacije. 

Neprihvatanje reklamacije 

U slučaju neprihvatanja reklamacije potrošaču se vraća roba koja je bila predmet reklamacije, o trošku potrošača. Ovlašteno lice prodavca ovlašteno je da ne prihvati reklamaciju potrošača kada utvrdi da je nedostatak na robi nastao krivicom potrošača, uključujući nastanak nedostatka uslijed nepridržavanja uputstva za upotrebu i održavanje, kao i drugih uslova predviđenih garantnim listom.

Troškovi reklamacije

Svi troškovi reklamacionog postupka, kao što su izlazak servisera na teren, radni sati servisne službe, radni sati lica ovlaštenog za reklamacije i drugi slični troškovi, padaju na teret Potrošača ukoliko je reklamacija iz bilo kog razloga neosnovana ili nevažeća.